“全渠道”联络或成企业与客户未来交互的主要方式


  新华网上海7月11日电(梁鸿儒)随着互联网电子商务与社交媒体的不断发展,消费者购买产品不仅渠道越来越丰富,而且与企业的交互也呈现出多样化的特征。然而,由于各种平台的相互割裂以及数据衔接不畅等问题,导致消费者的购买体验“大打折扣”。

  Genesys大中华区董事总经理宋神欢在2016 Genesys G-Summit 全渠道客户体验峰会上给记者举例说,假如一个客户在某个电子商务平台使用了自助服务购买某件产品,接下来可能是因为某个问题打电话到呼叫中心,再过几天之后又在社交媒体中跟企业有过一次沟通,但在每一次交互过程中,渠道相互独立,客服对这个客户缺乏全面的了解,致使沟通效率降低,服务成本上升,客户的满意度也会降低。

  宋神欢表示,呼叫中心行业要适应交互出多样化,消费者不管是通过电子邮件、短信、语音还是其他社交化媒体任何渠道,都希望得到高品质的客户体验,最重要的是,客户不希望在整个历程中,为隶属于不同渠道的座席一遍又一遍地重复自己的信息及问题,而这时全渠道打通就尤为重要。

  宋神欢认为,“全渠道”体验就是对企业外部应用程序的一次整合,这个系统将电话、电子邮件、ERP系统、视频聊天及其他应用程序连接起来,并可以全方位地把客户资讯即时呈现给客服人员,让客服人员能够轻易帮助客户解决问题。对企业来说,呼叫中心的全渠道化,带来的客户体验的升级不仅仅是从服务层面,而是从产品本质层面的全面提升。